Comunicarea cu clientul – Sinteza ideilor principale (conform standardului ISO 9001 pentru managementul calitatii)

Organziatia trebuie sa realizeze proceduri pentru o comunicare eficienta cu clientii in ceea ce priveste specificatiile produsului, primirea si gestionarea comenzilor, amendamentelor si a oricaror neclaritati referitoare la aceste aspecte; totodata comunicarea trebuie sa inlcuda si elemente legate de reactiile clientilor cu privire la produsele si serviciile oferite.

Nu este necesara o documentatie specifica referitoare la aceasta problematica.

• Organizatia deruleaza un proces pentru a comunica cu consumatorii aspecte legate de informatiile cu privire la produs, cereri de oferta, contracte, gestionarea comenzilor (si a modificarilor eventuale) si de reactia clientilor (incluzand aici si reclamatiile)?

• Organizatia ar trebui sa implementeze si sa mentina un proces ISO pentru a “traduce” nevoile si asteptarile consumatorilor in cerinte pentru organizatie.
• Organizatia ar trebui sa inteleaga foarte bine cerintele clientului inaintea acceptarii comenzii din partea acestuia.

Rezumatul actiunilor cu privire la comunicarea cu clientul conf. ISO 9001:

1. Determinarea si implementarea de proceduri eficiente legate de comunicarea cu clientii
2. Comunicarea trebuie sa includa oferirea de:
a. Informatii despre produs
b. Solicitari de informatii
c. Contracte si comenzi
d. Modificari si amendamente la contracte
e. Reactii ale clientilor, incluzand reclamatii si plangeri